·課程名稱：ITIL Expert認證培訓
·開課時間：2025-04-12
【課程介紹】
ITIL被譽為全球真正的IT服務管理最佳時間標準。ITIL是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。
ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫）是CCTA（英國國家電腦局）于1980年開發(fā)的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。
【培訓收益】
本課程全程結合授課老師實際工作和項目中IT服務管理的內(nèi)容，生動闡明IT服務理論在實際中如何運用。
本課程通過培訓可獲得如下收益:
1. 對企業(yè)的好處：
IT服務的提供變得更加以客戶為中心，能夠改善提供商和客戶的關系；
降低企業(yè)自身培養(yǎng)IT管理人員的成本，更有利于促進技術、流程和人的標準化，從而最終實現(xiàn)IT服務管理體系化；
提升業(yè)務部門與IT部門的溝通效果，改善IT與業(yè)務的關系；
為企業(yè)的IT服務管理提供了一個客觀、嚴謹、可量化的規(guī)范化體系；
提升應對組織規(guī)模擴張對IT服務管理帶來挑戰(zhàn)的能力；
把IT與業(yè)務緊密結合起來，使企業(yè)的IT投資回報最大化。
2. 對個人的好處：
掌握IT服務管理的整套體系在實際工作中的具體落地；
掌握ITIL 26個流程之間的相互關系及如何協(xié)作，從而更好的服務于企業(yè)；
幫助實現(xiàn)從技術工程師向IT服務管理專家的轉(zhuǎn)變，提升個人職業(yè)發(fā)展平臺；
突破單一的技術思維，學會用流程的方式處理IT服務運作中的諸多非技術問題；
解決考核沒有抓手的問題，掌握對人員、流程的考核方法，調(diào)動團隊積極性；
證明自身的專業(yè)能力，勝任更多的IT管理工作崗位；
3. 通過相應的考試，獲得對應的證書。
【培訓特色】
1.理論與實際相結合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2.通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫學員更好的理解所學知識；
3.課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
【課程對象】
· CIO 、信息主管、信息中心主任；
· 各級 IT 經(jīng)理和 IT 項目經(jīng)理；
· 資深 IT 人員和 IT咨詢顧問；
· 有三年以上工作經(jīng)驗的IT運維人員、技術支持。
【證書說明】
1、參加ITIL EXPERT考試，需要先通過ITIL V3 Foundation考試
2、ITIL EXPERT有5門課程。每門考試通過，均可獲得該課程的證書及徽章
OSA: Operational Support and Analysis - 運營、支持與分析
RCV: Release, Control and Validation - 發(fā)布控制與確認
PPO: Planning ,Protection and Optimization - 計劃、確保與優(yōu)化
SOA: Service Offerings and Agreements - 服務提供與協(xié)議
MALC:Managing Across the Lifecycle -服務生命周期管理
3、全部5門課程都通過考試，可以申請獲得ITIL EXPERT證書
【課程大綱】
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課程大綱 |
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課程一：ITIL V3 Operational Support and Analysis (OSA) - 運營、支持與分析 |
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課程介紹 |
隨著企業(yè)的業(yè)務對IT 的依賴越來越高，面對業(yè)務部門不斷攀升的IT運營支持服務質(zhì)量要求，IT管理者必須建立完善、主動和可持續(xù)優(yōu)化的IT服務運營支持和分析流程體系。本課程 詳細闡述了如何綜合運用運營支持與分析流程、行動和功能以實現(xiàn)卓越運營的目標。掌握服務的運營支持與分析如何與其他ITIL流程良性互動。并介紹了如何衡 量、改進IT服務運營支持和分析，及這些流程的挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素。
課程時間：2天
課程內(nèi)容：
IT服務管理簡介 服務運營概要 事件管理 故障管理 請求履行 問題管理 訪問管理 常規(guī)的服務運營行為 服務運營職能： --服務臺 --技術管理 --IT運營管理 --應用管理" 服務運營角色和職責 服務運營組織架構 技術和實施要考量的相關因素 挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素 |
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課程二：ITIL V3 Release, Control and Validation (RCV) - 發(fā)布控制與確認 |
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課程介紹 |
在IT服務管理的生命周期中，服務轉(zhuǎn)換是IT服務管理的核心階段之一。在現(xiàn)實工作中由于服務轉(zhuǎn)換體系考慮不當，經(jīng)常造成災難性后果。本課程將詳細介紹與服 務發(fā)布、控制和確認有關的活動、功能、方法及角色職責，并闡述服務發(fā)布、控制和確認對成功服務轉(zhuǎn)換所起的重要作用，及其與服務生命周期中其他流程的相互關 系。本課程還詳細介紹了如何衡量、改進服務的發(fā)布、控制和確認，及這些流程面臨的各種挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素，以便建立卓越服務轉(zhuǎn)換體系。 課程時間：2天 課程內(nèi)容： IT服務管理簡介 服務轉(zhuǎn)換的原則 變更管理 發(fā)布和部署管理 服務驗證和測試 服務資產(chǎn)和配置管理 知識管理 變更評估 服務發(fā)布、控制與確認流程的角色和職責 技術和實施要考量的相關因素 挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素 持續(xù)服務改進
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課程三：ITIL V3 Planning ,Protection and Optimization (PPO) - 計劃、確保與優(yōu)化 |
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課程介紹 |
本課程介紹了與服務戰(zhàn)略和服務設計階段相關的術語、流程、結構、角色，職能和活動。針對服務運營角色群的流程和角色，提供了方向性指導，向?qū)W員介紹了 ITIL的最佳實踐，以此直接指導和提升用戶的日常IT服務工作。重點關注：可用性管理、容量管理、服務連續(xù)性管理和信息安全管理這四個核心流程領域。 課程時間：2天 課程內(nèi)容： IT服務管理簡介 服務設計流程 可用性管理 容量管理 服務連續(xù)性管理 信息安全管理 需求管理 角色和職責 技術和實施要考量的相關因素 挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素
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課程四：ITIL V3 Service Offerings and Agreements (SOA) - 服務提供與協(xié)議 |
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課程介紹 |
如何準確了解、定義和量化組織的服務需求和內(nèi)容、如何具體描述服務質(zhì)量要求、如何準確了解IT組織的服務能力和服務成本、如何把控和建立雙贏的外部供應商 管理體系？本課程介紹了如何具體向業(yè)務部門提供規(guī)范、專業(yè)、靈活、量化的IT 服務，教您如何準備、維護，以及與客戶協(xié)商服務級別協(xié)議，使您與業(yè)務部門之間建立起基于服務級別協(xié)議的合作關系。并協(xié)助您實施服務組合管理，發(fā)布服務目 錄，幫助IT 部門更好地了解業(yè)務需求，業(yè)務部門更好地了解IT 服務能力，找到IT 服務需求與IT 服務提供能力的平衡。協(xié)助建立國際標準化的IT 服務財務管理流程，構建成本模型，科學地計算IT 服務的投資回報、核算及收費結算。本課程還介紹了服務提供與協(xié)議如何與其他ITIL流程良性互動。 課程時間：2天 課程內(nèi)容： IT服務管理簡介 服務組合管理 服務目錄管理 服務級別管理 供應商管理 業(yè)務關系管理 IT財務管理 IT戰(zhàn)略管理 角色和職責 技術和實施要考量的相關因素 挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素
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課程五：Managing Across the Lifecycle (MALC) - 服務生命周期管理 |
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課程介紹 |
本門課程是在學習完服務周期或者服務能力模塊后，獲取ITIL V3專家證書的最后一門課程。該課程能夠整合了ITIL V3的5核心出版物所涉及的內(nèi)容，更加關注與在具體業(yè)務中的應用，和管理中所存在的問題，綜合IT服務管理所考慮的目標、流程、職能及活動。還會關注流程 與流程之間的接口與相互關系，及行業(yè)應用的補充輔助信息。 課程時間：2天 課程內(nèi)容： 服務生命周期的核心概念 溝通和利益相關者管理 ITIL V3流程架構和全流程管理(26個) 生命周期上的服務管理 IT治理和組織結構開發(fā)、調(diào)整 績效考核（度量、匯報） 如何實施ITIL項目？ - 新項目實施 如何改善IT運營水平？ - 持續(xù)改進 模擬測試與應試答疑 ITIL V3 MALC 國際認證考試
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【考試說明】
SOA、RCV、PPO、OSAA考試說明：
-- 紙質(zhì)試卷，考試時間為2小時
-- 8道單項選擇題，每道題都是基于一個案例
-- 每道題有4個選項，分值是0、1、3、5分的，從中選擇最優(yōu)的選項
-- 滿分40分，達到28分通過，正確率70%
-- 閉卷考試
Managing Across the Lifecycle考試說明：
-- 紙質(zhì)試卷，考試時間為2小時
-- 10道單項選擇題，每道題都是基于一個案例
-- 每道題有4個選項，分值是0、1、3、5分的，從中選擇最優(yōu)的選項
-- 滿分50分，達到35分通過，正確率70%
-- 閉卷考試
注：具體開課時間將根據(jù)實際進行調(diào)整，請關注青藍咨詢官方公眾號消息或咨詢課程顧問！
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